Действия руководителя клиники в случае поступления жалобы пациента

Очень часто руководители клиник не понимают, как быть в ситуации поступления претензии пациента и совершают необдуманные действия, влекущие неблагоприятные правовые последствия для клиники в виде административной, гражданско-правовой, а иногда и уголовной ответственности.

Так, в большинстве случаев, в ответ на требования пациента, изложенные в претензии, клиника отвечает отказом, либо совсем ее игнорирует, при этом не проводя проверки по доводам жалобы и не фиксируя все свои шаги документально.

Пациент, неудовлетворенный ответом клиники либо его отсутствием, недолго думая начинает действовать. И здесь начинаются неожиданные сюрпризы, внеплановая документальная проверка и извещение из суда о поступлении искового заявления от того самого пациента. Времени на подготовку к проверке катастрофически мало, как и подготовке доказательств для суда, что ставит клинику в крайне неблагоприятное положение и повышает шансы на выигрыш пациента в суде.

Что делать, чтобы не оказаться в такой неприятной ситуации?

• Регистрируем поступление претензии в журнале входящей корреспонденции.
• Определитесь со сроками, в которые нужно подготовить ответ. Эти сроки составляют 10 дней с момента получения вами претензии (ст. 22 ФЗ «О защите прав потребителя»). Не пренебрегайте этим сроком, поскольку именно им будет руководствоваться суд при расчете неустойки за нарушение прав потребителя.
• Определите лицо, ответственное за рассмотрение претензии пациента. Им может быть юрист, главный врач, иной сотрудник клиники, а лучше, если все будут работать в команде.
• Подготовьте всю первичную документацию пациента (договор, медицинская карта, ИДС, дополнительные документы и результаты обследований, представленные пациентом).
• Определитесь со статусом жалобы пациента - жалоба на неэтичное поведение врача, администратора, информационное письмо, недовольство качеством оказанных медицинских услуг и т.д.
• Поручите врачебной комиссии провести заседание и детально разобраться в обоснованности либо необоснованности требований пациента. Подготовьте протокол заседания врачебной комиссии. Протокол заседания пациенту не направляется, в ответе на претензию отражаются выводы комиссии.
• Если врачебная комиссия придет к выводу, что претензия пациента явно обоснованная, проведите беседу с пациентом, попытайтесь найти пути разрешения конфликта. К примеру, предложите пациенту какие-либо медицинские услуги без взимания оплаты, лечение в иной клинике за ваш счет, денежную компенсацию и т.п. Зачастую бывает так, что для исчерпания конфликта пациенту будет достаточно вашего внимания и принесения извинений.

В случае принятия решения о выплате пациенту денежной компенсации, зафиксируйте все договоренности письменно. Это может быть соглашение о мирном урегулировании спора, в котором необходимо определить стороны, предмет спора, что, в каком объеме и сроки, на каком основании и на каких условиях предоставляется медицинской организацией, закрепить права и обязанности как медицинской организации, так и пациента по данному соглашению. Просто передать деньги по расписке – НЕЛЬЗЯ, пациент может обратиться в суд и повторно взыскать с Вас сумму в многократно большем размере. Чтобы избежать неприятностей в перспективе, поручите эту работу юристу, практикующему в области медицинского права.

• Если Вы считаете, что требования пациента необоснованные и не подлежат удовлетворению, подготовьте доказательства в подтверждение своих доводов для суда. Ими могут быть записи с камер видеонаблюдения, результаты служебной проверки, фотопротоколы лечения, аудиозапись разговора с пациентом и т.д.
• Подготовьте и направьте пациенту ответ на претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Копию ответа на претензию и почтовую квитанцию храните не менее 3 лет, для предоставления в суд в случае поступления иска пациента.

Для того чтобы поступление претензии пациента не привносило суматоху в текущую деятельность клиники, я рекомендую разработать внутренний Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан, утвердить его приказом руководителя и в обязательном порядке ознакомить всех сотрудников, которые контактируют в клинике с пациентами.

Заранее сформированный алгоритм действий для отдельных категорий сотрудников медицинской организации (администраторы, лечащий врач, главный врач, руководитель медицинской организации), а также четкая навигация движения претензии пациента позволят избежать проблем при разрешении конфликтных ситуаций с пациентами и чрезмерных финансовых потерь.